Tutti noi navigatori incalliti siamo abituati a cercare le informazioni nella rete, ma talvolta dobbiamo ricorrere a un call center per ottenere un chiarimento o per sottoporre un reclamo su un prodotto o un servizio. Ci s'imbatte quindi in risponditori automatici che propongono innumerevoli opzioni e, a volte, si riesce persino a parlare con un operatore in carne e ossa. Ma come è organizzato il loro lavoro? Dove sono? Quanti sono?
Ex stabilimento Alfa Romeo - Abbiamo potuto visitare il Customer Services Centre del Gruppo Fiat-Chrysler, situato nei 5.000 metri quadrati degli uffici dell'ex stabilimento Alfa Romeo di Arese (MI). Vi lavorano 380 addetti, per il 90% assunti a tempo indeterminato, che seguono 17 marchi (oltre a quelli delle vetture, Chrysler, Jeep e Dodge inclusi, anche le macchine agricole Case e New Holland, la Magneti Marelli e i servizi finanziari Sava). Diversamente da quanto fanno in genere i costruttori, la Fiat ha accentrato ad Arese i servizi di customer care per 17 Paesi europei, a cui s'aggiunge il Marocco. Da qui la necessità di utilizzare personale di madrelingua dedicato, che si occupa però dei diversi marchi (separati per automobili e macchine agricole, viste le peculiarità di quest'ultime). La Maserati ha invece un piccolo team specifico (la Ferrari non rientra nelle competenze del Customer Services Centre).
Si raggiunge da vari canali - I clienti possono contattare il CSC attraverso vari canali, tra cui i siti web dei vari marchi, via lettera, fax ed e-mail, ma la maggior parte delle richieste avviene via telefono: nel 2012 il CSC ha ricevuto 970.000 chiamate e 288.000 email e ha telefonato 1.457.000 volte e mandato 1.056.000 sms per seguire i casi dei clienti. Sono attivi numeri verdi universali (gratuiti in tutta Europa) per ogni marchio che, secondo lo stile in voga da anni negli Stati Uniti, hanno le cifre associate opportunamente alle lettere della tastiera del telefono, così da comporre la marca dell'auto: quello dell'Alfa, per esempio, è 008002532000. Il risponditore è organizzato per entrare in contatto con l'operatore dopo pochi passaggi, e oggi in media all'82% delle chiamate viene data risposta entro 20 secondi.
Primo e secondo livello - Gli operatori di primo livello forniscono le risposte ai quesiti di carattere commerciale e raccolgono le segnalazioni di problemi da parte dei clienti; quest'ultime vengono poi prese in carico da un addetto di secondo livello che segue il caso fino alla sua soluzione, ricontattando il cliente e l'officina autorizzata a cui si è rivolto. Qui entrano in gioco anche i servizi del Technical Services e della Logistica Ricambi: il primo gestisce i servizi e la formazione della rete di assistenza e aiuta le officine a risolvere i casi difficili attraverso l'help desk tecnico e, se necessario, inviando specialisti ("flying doctors"); la seconda fa in modo di fornire i pezzi alle officine nel più breve tempo possibile. Tanto per avere un'idea della sua mole di lavoro, ogni giorno vengono gestiti in media 90.000 ordini (e qualcosa può andare storto, ma se il pezzo serve per rimettere in strada un'auto ha la precedenza e viene cercato in tutti i magazzini europei della Casa, o chiesto ai fornitori).
Gestione dei guasti - Le richieste cui deve far fronte il Customer Services Centre sono le più diverse, ma di certo ciò che richiede maggiore impegno e diplomazia da parte degli operatori è la gestione dei guasti delle vetture e le domande di partecipazione ai costi di riparazione per i veicoli fuori garanzia. Per questo gli addetti ricevono un addestramento di base che viene seguito da sessioni di aggiornamento (in media 43 ore all'anno); inoltre hanno accesso a un database con le informazioni commerciali e tecniche sempre aggiornate. Come accennato, gli operatori di secondo livello (in maggior parte donne) seguono i casi fino alla conclusione: e talvolta i clienti manifestano la loro gratitudine inviando mazzi di fiori. Non ci è stata riferita la reazione nel caso di insoddisfazione...
(Fonte: www.quattroruote.it - 8/2/2013)
Ex stabilimento Alfa Romeo - Abbiamo potuto visitare il Customer Services Centre del Gruppo Fiat-Chrysler, situato nei 5.000 metri quadrati degli uffici dell'ex stabilimento Alfa Romeo di Arese (MI). Vi lavorano 380 addetti, per il 90% assunti a tempo indeterminato, che seguono 17 marchi (oltre a quelli delle vetture, Chrysler, Jeep e Dodge inclusi, anche le macchine agricole Case e New Holland, la Magneti Marelli e i servizi finanziari Sava). Diversamente da quanto fanno in genere i costruttori, la Fiat ha accentrato ad Arese i servizi di customer care per 17 Paesi europei, a cui s'aggiunge il Marocco. Da qui la necessità di utilizzare personale di madrelingua dedicato, che si occupa però dei diversi marchi (separati per automobili e macchine agricole, viste le peculiarità di quest'ultime). La Maserati ha invece un piccolo team specifico (la Ferrari non rientra nelle competenze del Customer Services Centre).
Si raggiunge da vari canali - I clienti possono contattare il CSC attraverso vari canali, tra cui i siti web dei vari marchi, via lettera, fax ed e-mail, ma la maggior parte delle richieste avviene via telefono: nel 2012 il CSC ha ricevuto 970.000 chiamate e 288.000 email e ha telefonato 1.457.000 volte e mandato 1.056.000 sms per seguire i casi dei clienti. Sono attivi numeri verdi universali (gratuiti in tutta Europa) per ogni marchio che, secondo lo stile in voga da anni negli Stati Uniti, hanno le cifre associate opportunamente alle lettere della tastiera del telefono, così da comporre la marca dell'auto: quello dell'Alfa, per esempio, è 008002532000. Il risponditore è organizzato per entrare in contatto con l'operatore dopo pochi passaggi, e oggi in media all'82% delle chiamate viene data risposta entro 20 secondi.
Primo e secondo livello - Gli operatori di primo livello forniscono le risposte ai quesiti di carattere commerciale e raccolgono le segnalazioni di problemi da parte dei clienti; quest'ultime vengono poi prese in carico da un addetto di secondo livello che segue il caso fino alla sua soluzione, ricontattando il cliente e l'officina autorizzata a cui si è rivolto. Qui entrano in gioco anche i servizi del Technical Services e della Logistica Ricambi: il primo gestisce i servizi e la formazione della rete di assistenza e aiuta le officine a risolvere i casi difficili attraverso l'help desk tecnico e, se necessario, inviando specialisti ("flying doctors"); la seconda fa in modo di fornire i pezzi alle officine nel più breve tempo possibile. Tanto per avere un'idea della sua mole di lavoro, ogni giorno vengono gestiti in media 90.000 ordini (e qualcosa può andare storto, ma se il pezzo serve per rimettere in strada un'auto ha la precedenza e viene cercato in tutti i magazzini europei della Casa, o chiesto ai fornitori).
Gestione dei guasti - Le richieste cui deve far fronte il Customer Services Centre sono le più diverse, ma di certo ciò che richiede maggiore impegno e diplomazia da parte degli operatori è la gestione dei guasti delle vetture e le domande di partecipazione ai costi di riparazione per i veicoli fuori garanzia. Per questo gli addetti ricevono un addestramento di base che viene seguito da sessioni di aggiornamento (in media 43 ore all'anno); inoltre hanno accesso a un database con le informazioni commerciali e tecniche sempre aggiornate. Come accennato, gli operatori di secondo livello (in maggior parte donne) seguono i casi fino alla conclusione: e talvolta i clienti manifestano la loro gratitudine inviando mazzi di fiori. Non ci è stata riferita la reazione nel caso di insoddisfazione...
(Fonte: www.quattroruote.it - 8/2/2013)
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